Служба поддержки Intway

За последние несколько дней поступило несколько вопросов примерно такого содержания: “Вот вы говорите, что база знаний стала открытой, я туда захожу, а там только раздел вопросов и ответов добавился. А где вся остальная база знаний?”

С сожалением вынужден констатировать, что произошла очевидная путаница с понятиями.

С самого начала существования сайта IntwaySupport все содержимое сайта (которое изначально было доступно только членам клуба IntwayClub) зачастую, в целях упрощения, называлось “База знаний”, хотя на самом деле базой знаний являлся только раздел вопросов и ответов (этот раздел сайта так и назывался — “База знаний”). Чтобы еще больше разделить эти понятия, новая версия сайта IntwaySupport, которая была запущена в августе 2008 года, была названа “Сайт информационной поддержки IntwaySupport”. “Базой знаний” на нем по прежнему назывался только раздел вопросов и ответов.

Таким образом, открытыми стали вопросы-ответы и раздел документации по сервисам Intway. По прежнему доступными только для членов клуба IntwayClub остались аудиозаписи конференций, видеоматериалы, полный набор копий официальных документов и логотипов, а также документация для руководителей клубов.

Ура! Вчера наконец-то свершилось то, чего мы так долго ждали: База знаний стала открытой для всех участников Intway!

Пока что из всей запланированной функциональности сайта доступны лишь просмотр вопросов-ответов и скачивание документации, но в будущем функциональность, безусловно, будет расширяться, а вы (подписчики блога), как обычно, узнаете об этом первыми

Сразу возникает вопрос: а что станет со старым сайтом IntwaySupport? Ответ очень прост: он станет частью клубного сайта IntwayClub. На нем будут располагаться аудиозаписи конференций, видео и прочие клубные материалы, доступные в рамках подписки всем участникам клуба IntwayClub. А новый сайт IntwaySupport переедет после этого на свое привычное место: http://www.intwaysupport.com.

Нам очень важно ваше мнение, поэтому ждем от вас замечаний, комментариев и предложений по улучшению сайта. Со своей стороны могу пообещать, что ни одно сообщение не останется без ответа.

Итак, сегодня была утверждена у руководства концепция нового сервиса поддержки. Рабочее название сервиса пусть пока будет IntwayAnswers.

Этот сервис будет представлять собой некое подобие форума, на котором можно будет задавать вопросы по сервисам Intway, которые вы сейчас задаете в системе службы поддержки, или обращаться с конкретными проблемами, возникшими у вас в ходе работы с сервисами, и получить ответ на них. Одна тема — один вопрос.

Отвечать на эти вопросы может любой желающий участник, зарегистрированный в Intway.

В системе будет учитываться рейтинг: чем больше ответов — тем выше рейтинг.

Сотрудники службы поддержки тоже будут отвечать на вопросы, наравне с остальными участниками. Их рейтинг тоже будет учитываться

Автор вопроса (или сотрудник службы поддержки) может выбрать ответ, который, как он считает, является правильным или помог решить его проблему, при этом рейтинг автора ответа также повышается.

Особо удачные вопросы и ответы будут переноситься в специальный раздел (”База знаний” или “Золотой фонд” — как назвать, мы пока не решили), авторы этого вопроса/ответа получают рейтинг, а сам вопрос будет отображаться в верхних строчках результатов поиска. Изначально в этом разделе будет находиться содержимое текущей базы знаний (это означает, что с запуском данного сервиса база знаний станет открытой для всех участников, на сайте IntwaySupport останутся только материалы для членов клуба IntwayClub: документация, аудиозаписи конференций, видеозаписи, логотипы и пр.)

Максимальное поощрение в виде рейтинга будут получать участники за перевод вопросов/ответов из этого раздела на другие языки (на языки, отличные от русского и английского).

Участники с наивысшим рейтингом получат следующие привилегии:

• приоритет при обработке запросов в системе службы поддержки;
• участие в закрытом тестировании новых сервисов, учет пожеланий по доработке этих сервисов;
• есть вероятность, что будут даже какие-то значительные поощрения, вплоть до бесплатного предоставления некоторых продуктов/услуг и денежных выплат.

Пока что это только концепция, о сроках будет известно позднее. А пока что жду ваших комментариев и предложений.

Система службы поддержки обновилась до версии 2.0.4.

Добавлено:

• в теме почтовых уведомлений теперь указывается номер запроса.

Исправлено:

• полностью переработана подсистема локализации интерфейса и почтовых уведомлений: теперь если браузер поддерживает русский, абхазский, армянский, азербайджанский, башкирский, белорусский, чеченский, чувашский, эстонский, грузинский, казахский, киргизский, коми, латышский, литовский, татарский, таджикский, туркменский, украинский или узбекский язык, то интерфейс автоматически переключается на русский язык; если ни один из этих языков не поддерживается браузером, то интерфейс переключается на английский язык.

Внимание! Для всех участников, которые еще не входили в систему службы поддержки, начиная с текущего момента, почтовые уведомления будут отправляться на английском языке. Для того, чтобы они начали отправляться на русском языке, достаточно один раз войти в систему службы поддержки и переключить интерфейс на русский язык (нажав на флажок внизу страницы), если он не переключится автоматически, определившись из настроек вашего браузера.

Система службы поддержки обновилась до версии 2.0.3.

Добавлено:

• лимит размера файла вложения (4 Мб).

Исправлено:

• мелкие улучшения и косметические исправления.

Поскольку почти все разработчики ушли на новогодние каникулы, изменений в этой версии немного.

Исправлено:

• настройка уведомлений о закрытии запроса

Добавлено:

• ссылки на быстрый переход к запросу в тексте почтовых уведомлений

На сайте информационной поддержки IntwaySupport появился раздел с документацией по основным продуктам и сервисам Intway в свободном доступе.

Обновилась система службы поддержки до версии 2.0.1.

Исправлено:

• корректно распознаются символы “<” и “>” в тексте запроса, которые раньше не пропускались из соображений безопасности;
• категории при создании нового запроса в браузере Internet Explorer 7 теперь выбираются корректно;
• мелкие улучшения и косметические исправления.

Добавлено:

• запросы, имеющие статус “решенный” и не закрытые в течение семи дней, автоматически закрываются с отправкой уведомления (если уведомления включены в настройках);
• появилась возможность распечатать переписку по запросу (ссылка “Распечатать запрос” на странице просмотра запроса);
• при возникновении какой-либо ошибки автоматически отправляется уведомление разработчикам, при этом вам даже не нужно создавать новый запрос о ней;
• установлена сортировка по умолчанию: теперь при входе список запросов автоматически сортируется по номеру в порядке убывания;
• на всех страницах в левом нижнем углу отображается текущий номер версии системы.

Запуск новой системы службы поддержки прошел успешно! Не без некоторых казусов, конечно, но благодаря разработчикам все удалось починить довольно оперативно.

До встречи в Intway Helpdesk 2.0!

Полным ходом идет подготовка к запуску новой системы службы поддержки Intway Helpdesk 2.0. Обновление запланировано на завтра, 20 декабря, в 23:00 по московскому времени (это то время, когда пользователей в системе меньше всего, а разработчики еще не спят ).

Чтобы не шокировать неискушенных пользователей было решено поначалу оставить текущий дизайн и сделать минимум нововведений. Таковых будет всего два:

1. При первом входе в новую систему службы поддержки появится страница мастера настройки, где будет предложено ввести имя и фамилию, а также настроить часовой пояс и почтовые уведомления. После этого в начале каждого ответа службы поддержки будет персональное обращение вида “Здравствуйте, Имя!” (или “Hello, Name!”, в зависимости от выбранного языка интерфейса, который, кстати, теперь определяется автоматически из настроек браузера).
2. После закрытия запроса будет появляться страница с надписью “Пожалуйста, оцените скорость и качество работы службы поддержки” и два ряда кнопок для оценки ответа службы поддержки. Отчеты на основе этих оценок будут отправляться руководству (мне в том числе) для анализа и планирования работы сотрудников.

Обновление системы службы поддержки займет, предположительно, около часа. То есть, в 23:00 по адресу http://helpdesk.intwaysupport.com появится страница-заглушка с надписью “Updating, please wait” (”Идет обновление, пожалуйста, подождите”), а в 00:00 по тому же адресу будет располагаться уже новая система службы поддержки. Однако, в связи с тем, что новая версия будет располагаться на другом сервере (и вообще, на другой платформе), то прежде чем она станет доступна, должно произойти обновление DNS-записей по всей сети Интернет. На это уходит, обычно, от 12 до 72 часов. А до этого новая система службы поддержки будет работать по временому альтернативному адресу, который я сообщу завтра перед запуском.